淮北市旅游纠纷典型案例

一：案情简介。刘先生反映前期添加相山区某旅行社工作人员微信，缴纳3400余元费用报名威海旅游（共5人），因个人原因无法前往，8月15日联系旅行社工作人员退票被告知需扣除50%费用才可退票，且态度恶劣，认为不合理，现要求合理退费并道歉，望核实处理。经调查，旅行社与游客签订了旅游合同（附带行程）。游客出发时，因个人原因无法前往，联系旅行社工作人员退票被告知需扣除50%费用才可退票，且态度恶劣，认为不合理，故投诉。

经旅游投诉处理机构积极协调，根据相关法律法规的明文规定，旅行社在扣除必要的费用后，余款退还游客，双方达成和解，游客满意。

二、案件评析。本案属于旅游合同解除、退款争议引起的旅游投诉。

《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”。

《旅游法》还对“旅游服务合同”作出相应的规定：

第六十三条规定“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的可以解除合同。

因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”。

本案中，旅行社未及时告知游客相关合同条款内容，未及时向游客进行法律法规的解释，简单的扣除游客费用是引起投诉的主要原因。

本案中，游客缺乏必要的耐心与理性，缺乏与旅行社的沟通，在没有协商、没有了解相关法律法规的情况下自行解除合同并按照自己的想法表达诉求。

三、建议提示。旅行社应当诚信经营、优质服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明相关事项，做到旅游合同内容真实、准确、完整。旅行社应当加强管理，教育员工遵守行业规范，遵守职业道德，做到耐心、细致、职业、文明，对游客的诉求保持耐心、恭听，予以客观、公正回应。旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，不能为了招徕而随意承诺、夸大承诺。

旅游者应该了解旅行社的资质，报名时仔细阅读旅游合同内容，明确双方约定和权利义务。遇到矛盾要尽量与旅行社充分友好协商，不能随意自行解除合同、以免遭受损失。同时，应如实提供个人信息情况，注重个人安全，理性出行、理性消费，安全出行。